Vanhugsuð ummæli eiganda vélsleðafyrirtækisins

Fyrirtæki sem nefnist „Mountaineers of Iceland“ fór með hóp fólks í vélsleðaferð á Langjökul. Veður var ekki gott og fór versnandi. Hjón úr hópnum týndustf í óveðrinu og fundust ekki fyrr en sjö tímum síðar. Í fjölmiðlum sögðu þau farir sínar ekki sléttar og kenndu fyrirtækinu alfarið um.

Hér er kjarni málsins: Viðskiptavinir eru eðlilega óánægðir eftir að hafa lent í lífsháska. Einn eigenda fyrirtækisins svarar fyrir hönd fyrirtækisins í frétt í Fréttablaðinu og kennir hjónunum um háskann. Það eru stór mistök.

Svona gera menn ekki. Út sjónarmiði í almannatengsla tapar fyrirtækið á því að reyna að réttlæta sig á kostnað viðskiptavinar.

Hvað hefði þá átt að gera? Jú, vanda sig. Leita umsvifalaust til almannatengslafyrirtækis og fá aðstoð í málinu. Ráðgjafi í almannatengslum hefði kannað aðstæður. Hann hefði til dæmis skoðað verkferla í vélsleðaferðum, þeir ættu kannski að vara svona.

1. Kynning í upphafi ferðar
2. Fatnaður sem fyrirtækið leggur viðskiptavinu til, hjálmur, kuldaskór, vatnsheldur galli og vettlingar.
3. Leiðbeiningar um akstur vélsleða
4. Tæknilegar upplýsingar um vélsleðann
5. Bil á milli ökutækja á ferð
6. Hvað á að gera þegar vélsleði bilar eða ferðafélagar týnast
7. Fjöldi leiðsögumanna og verkefni þeirra
8. Staðsetning leiðsögumanna í hópnum og á hvaða sleðum hver þeir ber ábyrgð
9. Neyðarútbúnaður í vélsleðum
10. Annað sem máli skiptir

Í frétt Fréttablaðsins er talsmaður fyrirtækisins reiður og fúll. Það kann aldrei góðri lukku að stýra. Fyrirtækið hefur ábyggilega tapað miklu á þessu viðtali, bæði peningum og áliti.

Í viðtalinu segir maðurinn:

1. Hjónin skrökva
2. Þau fara ekki með rétt mál
3. Veðrið var ágætt
4. Hjónin týna hópnum
5. Þau slökkva óvart á sleðanum og eru lengi að setja aftur í gang
6. Þau aka frá þeim stað þar sem þau týndu hópnum sem gerir illt verra
7. Þau hafa sleðann ekki í gangi og því eru engin ljós fyrir leitarfólk
8. Þau fóru ekki eftir fyrirmælum

Vera má að allt það sem eigandinn segir hafi verið rétt en við lestur fréttarinnar læðist að manni sá grunur að maðurinn segi ekki alla söguna rétta. Varla getur það hafa verið tilgangurinn með dæmalausa viðtali. Og ég velti þessu fyrir mér:

• Báru þessi tíu leiðsögumenn ekki ábyrgð á ákveðnum sleðum, til dæmis fimm sleðar á leiðsögumann?
• Hvernig stendur á því að hjónin sem týndust voru öftust?
• Er ekki vaninn sá að einn leiðsögumaður sé aftastur í hópi?
• Er ekki neyðarsendir á hverjum vélsleða?
• Eru leiðsögumenn ekki í stöðugu talstöðvarsambandi við hvern annan?

Reglan á að vera sú að lendi fyrirtæki í alvarlegum vandræðum á að leita til fagmanna í kynningarmálum. Það er ekki gert til að hægt sé að réttlæta eitt eða neitt heldur til að rétt sjónarmið komi fram. Einnig til að eigendur og stjórnendur fyrirtækja láti ekki eitthvað vanhugsað út úr sér sem eyðilagt getur fyrir fyrirtækinu. Fréttin í Fréttablaðinu er dæmi um alvarleg mistök stjórnanda fyrirtækis.

Hvers vegna geri ég þetta hér að umtalsefni. Jú, vegna þess að ég hef staðið fyrir rekstri fyrirtækis í jöklaferðum. Um margt getur stjórnandi ráðið, annað ekki. Hvernig sem allt fer þurfa menn að tileinka sér ákveðna þjónustulund gagnvart viðskiptavinum og varkárni í ferðum. Framar öllum er að gera ekkert vanhugsað eins og einn eigenda „Mountaineers of Iceland“ gerði.

 

Athugasemdir

[Rafn Haraldur Sigurðsson (IP-tala skráð) 8.1.2017 kl. 11:29]

Sammála þér, í stað þess að líta í eigin barm virðist það vera lenska að kenna einhverjum öðrum um. Þeir segja að fólkið hafi ekki farið eftir leiðbeiningum. Þeir verða að átta sig á að þegar þeir eru með óvant fólk, kannski fólk sem aldrei hefur séð vélsleða og hlustar á leiðbeiningar í hóp með öðru fólki heyrir kannski ekki eða meðtekur ekki allt á svona stuttum tíma.