Engin viðbraðgsáætlun hjá Iceland Express?

Enn og aftur virðist allt vera í klúðri hjá Iceland Express. Út frá sjónarhóli markaðsmannsins gerir fyrirtækið eiginlega allt vitlaust - rétt eins og áður. Klúðrið fer í fjölmiðla og talsmaðurinn bætir alls ekkert úr skák.

Ég hef engan áhuga á að gagnrýna þetta gæta flugfélag í hvert sinn sem það virðist ætla endanlega að eyðileggja orðspor sitt. Þess í stað væri ekki úr vega að skoða hvað hægt er að gera til að fyrirbyggja neikvæðar fréttir af atburðum sem það getur ekki ráðið við?

Svarið er einfaldlega viðbragðsáætlun vegna krísu:

1. Iceland Express á að eiga ítarleg viðbragðsáætlun. Í henni er getið um verkefni allra þeirra aðila sem að málum eiga að koma. Þetta heitir krísustjórnun eða áfallastjórnun. Öll fyrirtæki eiga að hafa slíka áætlun sérstaklega þau sem byggja á þjónustu við almenning, t.d. flugfélög, ferðaskrifstofur o.s.frv. Staðreyndin er einfaldlega sú að engin viðbrögð eða röng geta haft óskaplega alvarlegar afleiðingar.
2. Afar mikilvægt er að bregðast strax við áföllum, taka á þeim og laga eða leiðrétta eftir því sem við á. Í viðbragðsáætluninni kemur fram hver stjórnar og hvernig hann á að taka á málum. Hver starfsmaður hefur sitt verkefni og þeim er ítarlega lýst í viðbragðsáætluninni. Myndað er krísuteymi, það getur verið eitt eða fleiri eftir umfangi mála.
3. Viðbragðsáætlunin tekur á málum inniandyra; samskipti við starfsmenn, verktaka og aðra sem að málum þurfa að koma. Áætlunin tekur líka á malum utandyra; samskipti við viðskiptavini, fjölmiðla sem og nánustu samstarfsaðila og eigendur.

Æ ofan í æ stendur Iceland Express sig illa. Engin viðbragðsáætlun virðist vera til staðar, talsmaðurinn virðist illa undirbúinn og stendur í þerri undarlegu stöðu að þurfa að réttlæta gerðir sínar og það sem gert er er of lítið og of seint.

Fyrir vikið verður atburður sem vissulega er ekki Iceland Express að kenna orðin að afar neikvæðri frétt. Af síðustu uppákomum fyrirtækisins hefði maður búist við því að nú væri fréttin loksins jákvæð. Allir farþegar hefðu fengið hótelherbergi í Alicante, boðið hefði verið til kvöldverðar þar sem mál hefðu verið skýrð út fyrir fólki og allir verið kátir og glaðir.

Er þetta nokkurt vandamál fyrir vel rekið fyrirtæki með góða stjórnendur?

Við gerðum okkar besta